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Big Data: a porta para a Gestão Hoteleira do futuro!

Publicado a 04 JANEIRO'17, por ZÉLIA FREITAS em Operações Hoteleiras, Marketing, Gestão

Bytes, Petabytes, Zetabytes...??? Será um idioma novo? Na verdade, sim – a cada dia são gerados cerca de 2,5 quintiliões de bytes de dados. E o que fazemos com isso?!

Nós, hoteleiros, somos bons a falar de overbookings, stay-overs, average room rate, reviews… Falem-nos da arte de bem receber clientes e daremos uma palestra! Mas quando nos deparamos com alguns conceitos tecnológicos podemos sentir-nos por vezes perdidos na tradução. É o caso do Big Data, que felizmente alguém inventou para processar toda essa informação por e para nós. E se o Big Data nos dá toda essa informação, porque não usá-lo para melhorar o nosso serviço, superar as expectativas dos nossos hóspedes e aumentar a receita dos nossos hotéis? Recorrendo a ferramentas de Big Data podemos analisar todo o ciclo de viagem dos turistas, desde o momento em que se instala a vontade de viajar até ao momento em que bate a saudade, e assim potenciar as nossas capacidades.

“o homem sonha...” – a fase de pesquisa

As redes sociais vieram alterar a forma como comunicamos. Um amigo publica umas fotografias fantásticas das suas últimas férias e roemo-nos de inveja. Começa-se a sonhar com a próxima viagem, pesquisam-se destinos, hotéis, atrações, preços e pacotes... E se alguém nos disser que toda essa informação fica guardada (algures) e que a podemos recolher, tratada (importantíssimo!), e usá-la para direcionar a nossa comunicação aos que procuram produtos similares ao nosso? Porque não usar essa informação para acender luzes a piscar à volta do nosso hotel? Podemos e devemos fazê-lo, canalizando de forma mais eficiente o nosso budget de marketing para aqueles que são efetivamente os nossos potenciais clientes.

Hoje em dia vender quartos não é suficiente, é sobretudo necessário vender experiências. E se enquanto o turista sonha nos dá todas as pistas sobre os seus desejos e expectativas, porque não deixar que o Big Data trate esses dados e nos dê toda informação que precisamos para preparar a nossa oferta?

“... a obra nasce” – a concretização do sonho

Chegou o dia e o cliente carrega um mundo de expectativas... Trabalho difícil o nosso de estar à altura das mesmas! Até porque, quanto maiores as expectativas, maior o risco de desilusão e frustração, pelo que apoiarmo-nos na informação disponível para acompanhar e satisfazer as suas necessidades é essencial. Dispositivos que identificam a localização do cliente, a obrigatoriedade de registo na plataforma do sistema Wi-Fi, a identificação geográfica das fotografias que estes publicam nas redes sociais – todos eles fontes de dados e veículos de divulgação e promoção. Aliás, uma importantíssima fonte de dados e que é tantas vezes menosprezada é o sistema de gestão interna da unidade hoteleira. Muitos utilizam o PMS apenas para gerir reservas e faturação, sem a noção de que toda a informação sobre os clientes está nesta preciosa ferramenta. Porque não explorá-la?

Uma boa ferramenta de Big Data pode dar-nos, facilmente e com apenas um clique, previsões de cancelamento para que possamos gerir e rentabilizar as vendas, duração média de estadia por nacionalidade para que possamos canalizar as nossas promoções, ou simplesmente dizer-nos como se comporta cada turista, de acordo com a sua origem ou o canal de distribuição, ajudando assim na definição da estratégia de comercialização. E acreditem, o “acho que…” relativamente aos nossos clientes está quase sempre errado.

A saudade que fica – o catálogo das memórias

Cada vez mais as pessoas sentem a necessidade de partilhar o que comem, o que sentem, onde estão.... Partilhar para mais tarde recordar. Partilham impressões, fotos e vídeos, mostram ao mundo as suas experiências e acabam por despertar nos outros a vontade de fazer o mesmo. Neste sentido, o Big Data, como evolução do Business Intelligence permite-nos também aceder a ferramentas que nos indicam exatamente o que se diz sobre o nosso hotel, os elogios e as críticas, com que frequência, permitindo-nos até fazer uma rápida e eficaz comparação com a imagem da concorrência. Ao termos acesso a tendências, preferências, previsões temporais, com dois ou três cliques e, em tempo real, conseguimos perceber como cativar os nossos clientes e proporcionar-lhes umas férias inesquecíveis.

Somos bons no que fazemos. Permitam-me até dizer que somos mesmo muito bons no que fazemos, temos muito orgulho na nossa profissão e trabalhamos diariamente de forma árdua para superar as exigências dos nossos clientes. Logo, porque não deixar o Big Data facilitar esse dia-a-dia, com respostas prontas às perguntas que fazemos constantemente? Deixemos-lhe algum do trabalho chato que tanto tempo e recursos nos consome e dediquemo-nos antes ao que melhor sabemos fazer, e que nenhuma máquina conseguirá algum dia fazer por nós: receber clientes com cordialidade, hospitalidade, preocupação e carinho, muito carinho!

A tecnologia chegou para nos ajudar. Tiremos partido das ferramentas para sermos ainda melhores, mais informados e atentos. O nosso cliente merece e nós também!

Sobre o Autor

Zélia Freitas

Com formação e experiência alargada em Gestão Hoteleira, começou a sua carreira como Diretora de Hotel e de F&B. Passando por várias unidades de referência, apostou o conhecimento acumulado nesta área de negócio na contribuição para uma melhor adaptação da tecnologia aplicada à Hotelaria enquanto Territory Manager na ITBase / WareGuest.

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